If best i kundeservice for 5. gang!

For femte år på rad får If prisen for beste kundeservice for forsikring.

KSindeks er Norges største studie innen kundeservice, og kåringen er et resultat av at forsikringskunder har blitt spurt om hva slags hjelp og service de har fått av selskapet sitt. Til sammen er 40 000 kunder blitt spurt om kundeopplevelsen sin i forskjellige kategorier.

– Jeg er utrolig stolt, sier konserndirektør Ingrid Janbu Holthe i If.

– Vi har ansatte som virkelig brenner for jobben de gjør og synes den er meningsfull, slår hun fast.

Vektlegger arbeidsmiljø og øvelse

Tove Skarsheim leder Ifs kundesentre i Norge. Over lang tid har Skarsheim og resten av ledelsen i If hatt fokus på arbeidsmiljø og at de ansatte skal kunne utvikle seg på jobb.

–  Vi har et stort fokus sammen på å skape den beste arbeidsplassen hvor folk er trygge, har det gøy, utvikler seg og presterer, sier hun.

– Vi bruker mye tid på trening og utvikling for å bli de beste rådgiverne. Vi er sikre på at for å vinne kundenes hjerter, er vi nødt til å vinne medarbeidernes hjerter først. Vi er derfor glad for at vår arbeidsplass er et godt sted å være, med masse hyggelige folk.

Også skaderådgiverne øver for å bli bedre i møtet med kunden. Alle kunder som er misfornøyde, blir fulgt opp. Slik kartlegges årsaker, og rådgiverne ser etter forbedringspunkter når de skal hjelpe kundene.

– Arbeidsmiljøet har stor betydning for en organisasjons evne til å utvikle seg. Med trygghet og tillit i bunn forsøker vi å hjelpe hverandre til å bli bedre for at If skal være en god plass både å være ansatt og kunde, sier leder for skade i Privat Norge, Inge Oksvik

Mange følelser

Og ofte er det sterke følelser i sving når kunden tar kontakt:

– Vi vet at skaden ikke bare rammer kunden økonomisk, men at et sykt kjæledyr, innbrudd i hjemmet eller et problem på en ferietur også er en følelsesmessig utfordring, sier Odd Magnus Barstad. Han er konserndirektør for skadebehandlerne i hele Norden.

– Vi forsøker alltid å være ‘ved kundenes side’. Skaderådgiverne ønsker å gjøre en forskjell for kunder i en tøff situasjon, som for eksempel etter bilbrannen på Sola og leirskredet i Gjerdrum, forklarer Barstad.

Mange samtaler er tatt i mot på hjemmekontor det siste året, og mye har handlet om å vise ekstra omtanke for både kunder og hverandre.

– Jeg er aller stoltest av den fantastiske dugnadsånden – det er  en utfordrende tid for alle her personlig, og også for alle våre kunder, sier Skarsheim.

– Vi har sett hvilken magi folk skaper sammen med en sterk kultur.

Tror god kultur er en forutsetning

Erlend Espedal er seniorrådgiver i Kantar med ansvar for kåringen. Han har gjennomført undersøkelsen og intervjuet kundesentrene som får høyest score. Gjennom mange år har han merket seg noen fellestrekk ved selskapene som gjør det best:

– I selskapene som vinner, har de ansatte ekstremt stort fokus på å ta vare på kunden. De synes at det aller viktigste er å løse saken for kunden, sier han.

– Det ser ut til at god kundeservice ligger i kulturen. De ansatte får stort ansvar og mye tillit til å løse sakene, og rådgiverne er løsningsorienterte. Det gjør inntrykk å sitte på medlytt og høre rådgiveren springe av gårde for å finne kolleger som kan hjelpe med med kundens problem, i stedet for bare å overføre kunden videre. De tar rett og slett ansvar for kunden.

Takk for tilliten

Konserndirektør Ingrid Janbu Holthe har et løfte til kundene:

– Vi lover å fortsette å strekke oss langt for å være ved deres side i stort og smått, sier hun.

– Tusen takk for tilliten.

Gratulerer til Frende og KLP, som var nominert sammen med oss.